El futuro no será
lógico. Será
emocional.
Sergio Restrepo es consultor de Customer Experience (CX) y Employee Experience (EX) con base en San José, Costa Rica. Profesor en INCAE Business School y director de Dynamo360, trabaja con bancos, hospitales, retail y telecomunicaciones en Centroamérica para diseñar experiencias que los clientes recuerden, cuenten y repitan.
experiencia
asesoradas
Centroamérica
diagnóstico
Irracional — El manifiesto que redefine la Experiencia de Cliente en Latinoamérica. "Las marcas que sobrevivirán no serán las que hagan todo bien, sino las que hagan sentir mejor."
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"No recordamos datos.— Irracional, Sergio Restrepo · 2025
Recordamos cómo nos hicieron sentir."
Las personas toman decisiones con emoción y las justifican después con lógica. Sin embargo, aún diseñamos experiencias con hojas de cálculo. El problema no es la eficiencia — es que nos hemos olvidado de sentir.
20 capas de diagnóstico.
Una transformación real.
La metodología integra Bain, McKinsey, BCG, Forrester y Gartner con SERVQUAL, Behavioral Economics, JTBD y Kotter en un programa unificado de diagnóstico CX+EX. Sin atajos, sin diagnósticos superficiales.
Investigación en curso.
Todavía no publicada.
Investigación doctoral en IE Business School, Madrid. Un manuscrito está en revisión y los demás en desarrollo; las revistas indicadas son objetivos de envío, no publicaciones.
Investigación doctoral en IE Business School Madrid — investigación en curso. Especialización en CX, Marketing y Transformación Digital. Ver los 6 trabajos y su estado →
Diagnóstico riguroso. Transformación real.
Tres fases articuladas: la experiencia no se declara, se construye. Cada intervención combina evidencia empírica con diseño centrado en el ser humano.
Escuchar
Diagnóstico completo de la experiencia actual del cliente y del colaborador. Identificamos los momentos que más impactan la lealtad — y los que la destruyen silenciosamente.
Aprender
Co-creación de la experiencia ideal con el cliente real. Design Sprint, Service Blueprint y modelo de madurez CX para priorizar con criterio de negocio.
Transformar
Implementación con formación de equipos, gestión del cambio Kotter y gobernanza CX. Transferencia de capacidades para que la transformación perdure.
Expertise que genera resultados medibles
Consultoría en Customer Experience
Diagnóstico, Customer Journey Mapping, SERVQUAL, NPS y hoja de ruta con ROI documentado.
Consultoría en Employee Experience
Employee Value Proposition, medición eNPS y cultura organizacional que hace posible una CX excepcional.
Formación Ejecutiva & Conferencias
6 programas para juntas directivas y congresos. Keynote, workshop y masterclass en CX.
Diagnóstico Integral 20 Capas
Diagnóstico en 20 capas organizadas en 4 familias metodológicas, SERVQUAL, JTBD, Linkage Model.
Retainer Estratégico CX
Acompañamiento mensual continuo como sparring ejecutivo — revisión de métricas, decisiones estratégicas, preparación de boards.
Auditoría & Benchmarking Competitivo CX
Diagnóstico rápido 4–6 semanas. Scorecard de Posición Competitiva con brechas priorizadas.
Lo que dicen quienes han trabajado con Sergio
Testimonios de clientes anonimizados por acuerdos de confidencialidad. Se muestran cargo, sector y país; la identidad no se publica.
Sergio transformó la forma en que entendemos a nuestros clientes. Su metodología no es teoría: es un sistema que genera resultados medibles en 90 días.
La profundidad de su conocimiento en CX, combinada con su capacidad de comunicarlo de forma ejecutiva, hace de Sergio un consultor verdaderamente excepcional en la región.
Implementamos el programa y en 6 meses nuestro NPS creció 18 puntos. El ROI fue evidente desde el primer trimestre.
Preguntas frecuentes antes de contratar CX
¿Cómo elegir un consultor de Customer Experience en Costa Rica?
Criterios para evaluar consultores de Customer Experience en Costa Rica: experiencia sectorial, método, entregables…
¿Qué incluye una consultoría de experiencia de cliente?
Alcance, fases, tiempos, responsabilidades y resultados esperados de una consultoría de Customer Experience: diagnóstico, diseño…
¿Cómo medir el retorno de invertir en Customer Experience?
Método para calcular el retorno de una inversión en CX: línea base, vectores de valor (retención, costo de servir, venta…
¿Cómo mejorar la experiencia del paciente en un hospital?
Guía para mejorar la experiencia del paciente en hospitales privados: medición, journeys clínicos y administrativos…
¿Cómo organizar CX, UX y UI en un banco?
Modelo organizativo para Customer Experience, UX y UI en banca: diferencias entre disciplinas, dónde ubicarlas, quién decide qué…
¿Qué es la metodología POINTS?
POINTS es la metodología de Sergio Restrepo para construir estrategias de marketing digital: People, Objectives, Initiatives…
¿Listo para convertir la experiencia
en ventaja competitiva real?
Primera conversación sin costo. Sergio evalúa tu situación y define si existe un caso de negocio claro.